Call center

¿Qué es un call center?

Un call center es un centro de llamadas, administrativo y de gestión, que utiliza el canal telefónico como medio. En este, el personal capacitado realiza o recibe llamadas de clientes para una compañía asociada.

El objetivo de un call center es el de realizar la recepción o salida de llamadas, para establecer una atención exclusiva y directa entre el usuario y el teleoperador (trabajador). Entre las principales funciones de estos se encuentran la venta de productos, el soporte, la asistencia o los sondeos.

Existen empresas dedicadas a los trabajos de call center, que permiten que otras empresas subcontraten su servicio para la realización de estas tareas.

Funciones de un call center

Las funciones de un call center pueden ser variadas: vender algún producto, realizar una encuesta, ofrecer un servicio, recibir llamadas para responder inquietudes, tomar pedidos, registrar reclamos, entre otros.

Algunos call center pueden incluso ejercer ambas funciones, la de recibir y realizar las llamadas.

En definitiva, la función de un call center deberá ser determinada por la empresa, pero en general esta consiste en establecer una comunicación con los clientes, proveedores o socios comerciales.

Características de un call center

Las principales características de un call center son las siguientes:

• Provee a las empresas el servicio centralizado de una vía telefónica.
• Establece relaciones de mutuo beneficio para el usuario y la empresa.
• Maneja grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes, que van desde y hacia los clientes.
• Brinda soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.
• Son un sistema integrado de telefonía.
• El personal encargado de contestar las llamadas recibe el nombre de operador o teleoperador.
• Se utiliza para reducir costos al utilizarlo como principal vía de soporte para los usuarios.

Tipos de call center

En la actualidad existen diversos tipos de call center. Los call center existentes son del tipo entrante, saliente y virtual. 

Entrantes

También conocido como inbound, es el tipo de atención al cliente más popular del mercado. A través de este sistema, es el cliente quien realiza la llamada.

Este call center brinda soporte que ayuda a las empresas a asistir a sus clientes, para despejar sus inquietudes sobre un servicio o producto. Al mismo tiempo, ayuda a generar clientes nuevos.

Salientes

También conocido como outbound, es el tipo de atención al cliente donde la empresa es quien realiza la llamada desde un call-center.

Las empresas suelen utilizarlo para efectuar encuestas, realizar publicidad, ventas, programación de reuniones o para comunicar alguna información al cliente.

Virtuales

Este tipo de call center es uno de los más innovadores del mercado, ya que se encuentra a tono con la llegada del internet. Se trata de un chat en tiempo real desde el sitio web de las empresas o mediante correo electrónico. También se lo conoce como contact center.

Ejemplos de call center

A continuación proponemos algunos ejemplos reales de sistemas de call center.

• El servicio de atención al cliente de una entidad bancaria está operado a través de un call center.
• El servicio de asistencia al cliente a través del chat online de una determinada empresa, está operado a través de un call center.
• Existen determinadas empresas de marketing que ofrecen servicios de publicidad a través de llamadas, operadas en un centro como estos.
• Muchas empresas optan por subcontratar servicios de atención y soporte vía telefónica a call centers externos.