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Comunicación organizacional

Proceso comunicativo que gestiona el intercambio de información interna y externa en las organizaciones y con todos los clientes o usuarios con los que ésta se relaciona.

¿Qué es la comunicación organizacional?

La comunicación organizacional es el proceso comunicativo que gestiona el intercambio de información interna y externa en las organizaciones y con todos los clientes o usuarios con los que ésta se relaciona.

Cuando la información que se transmite al interior de las organizacionales y entre todos sus niveles jerárquicos y empleados, se conoce como comunicación interna. Mientras que la comunicación externa se presenta cuando personas de la organización intercambian información con otras personas externas tales como clientes, proveedores, usuarios, etc.

La comunicación organizacional es un proceso importante en el contexto organizacional ya que permite mejorar la efectividad por cuanto los procesos y la información fluyen de manera adecuada.

También es conocida como comunicación empresarial o corporativa cuando se trata de una empresa o comunicación institucional cuando se trata de una institución.

Elementos de la comunicación

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:

  • Emisor: es quien envía el mensaje, es decir el origen de la comunicación.
  • Receptor: es quien recibe el mensaje, es decir el destinatario.
  • Mensaje: es el contenido de la información que envía el emisor al destinario.
  • Código: es el lenguaje o conjunto de reglas que se usan para transmitir el mensaje, y el cual debe ser común entre el emisor y el receptor para que la información pueda ser entendida apropiadamente. Como ejemplos de códigos de comunicación se pueden citar: la gramática de un lenguaje o los algoritmos de un sistema informático.
  • Canal: es el medio o vía que usa el emisor para enviarle el mensaje al destinatario. Por ejemplo: correo electrónico, teléfono, etc.

 Funciones de la comunicación organizacional

Entre las principales funciones de la comunicación organizacional se encuentran las siguientes:

  • Informativa: es necesaria que la información llegue a todos los destinatarios pertinentes para que la comunicación sea útil. A nivel interno de la organización la función informativa es importante para que los empleados desarrollen su trabajo de manera eficiente y correcta. A nivel externo permite a los clientes tener  conocimiento de las gestiones, productos, servicios y tramites de las organizaciones.
  •  Explicativa: a través de esta función las personas pueden entender las razones por la cuales se toman decisiones y estrategias en la organización, y también para mantener el trabajo alineado con los objetivos organizacionales.
  • Interrogativa: permite la interacción entre los equipos de trabajo para clarificar y retroalimentar los procesos a través de preguntas y solicitudes de información, así como también promueve el dialogo entre los participantes.
  • Apelativa: con esta función el emisor busca obtener una respuesta o reacción concreta del destinario. Por ejemplo cuando en el mensaje se expresa: «Por favor sea puntual».

Tipos de comunicación organizacional

La comunicación organizacional se clasifica en diversos tipos dependiendo del contexto en el cual se presente.

Según el canal utilizado

La comunicación organizacional según el canal utilizado se clasifica en:

  • Escrita: es el tipo de comunicación realizada mediante la palabra escrita que utiliza letras, grafías o símbolos escritos.
  • Oral: es el tipo de comunicación realizado mediante el uso de la palabra hablada usando sonidos.
  • No verbal: es el tipo de comunicación en la cual se utilizan gestos corporales y faciales.

Según el grado de interacción

La comunicación organizacional según el grado de interacción se clasifica en:

  • Directa: la comunicación entre el emisor y el destinatario se realiza de manera personal o frente a frente.
  • Indirecta: es el tipo de comunicación que se realiza usando un instrumento de comunicación porque el emisor y el destinatario se encuentran distantes, como por ejemplo una llamada telefónica o un correo electrónico.

Según el contexto donde se desarrollan

La comunicación organizacional según el contexto donde se desarrollan se clasifica en:

  • Internas: es el tipo de comunicación que se da dentro de un mismo contexto de la organización, por ejemplo una reunión de jefes de dependencia.
  • Externa: es la comunicación que se realiza entre dos partes que no se encuentran en el mismo contexto, por ejemplo entre un cliente y un empleado de la organización.

Según el número de personas que intervienen

La comunicación organizacional según el número de personas que intervienen se clasifica en:

  • Individuales: es el tipo de comunicación en la cual solo hay un emisor y un destinatario, por ejemplo entre un jefe y un empleado.
  • Colectivas: se presenta cuando en el proceso de comunicación intervienen varias personas por ejemplo, conferencias, debates, capacitaciones, etc.

Según el contexto de la realidad de la información

La comunicación organizacional según el contexto de la realidad de la información se clasifica en:

  • Formal: es el tipo de comunicación laboral oficial de la organización. Generalmente es escrita y es un poco lenta debido a que debe cumplir con los procedimientos pertinentes antes de difundida.
  • Informal: es el tipo de información que aun cuando puede ser laboral, no utiliza los mecanismos oficiales de difusión de la organización y por lo tanto es más rápida su difusión porque puede darse por ejemplo en los pasillos, pausas de comida, etc.

Según la dependencia jerárquica

La comunicación organizacional según la dependencia jerárquica se clasifica en:

  • Ascendente: es el tipo de información que circula de abajo hacia arriba en el nivel jerárquico y que se origina en la base la organización y fluye hacia la alta dirección, por ejemplo: de los empleados hacia los jefes o la gerencia.
  • Horizontal: es el proceso de comunicación que se presenta entre personas del mismo nivel jerárquico, por ejemplo entre colegas o amigos.
  • Descendente: es el tipo de información que circula de arriba hacia abajo en el nivel jerárquico y que se origina en la alta dirección y fluye hacia la base la organización, por ejemplo: de la gerencia hacia los empleados.

Barreras de la comunicación organizacional

Dentro del proceso de comunicación organizacional pueden surgir distorsiones que obstaculizan el proceso comunicativo tales como:

  • Ambientales: cuando surgen situaciones como ruidos telefónicos, interrupciones, sillas incómodas, iluminación o ventilación deficiente entre otras.
  • Terminológicas: cuando en el proceso de comunicación se utilizan expresiones en lenguaje demasiado técnico, difícil de comprender o no se expresa con claridad el mensaje.
  • Administrativas: cuando se recibe información que no corresponde a nuestra responsabilidad, conocimiento o rol dentro de la organización.
  • Interpersonales: se presentan durante el proceso de comunicación cuando formamos suposiciones incorrectas, instrucciones difusas, conclusiones prematuras sin terminar de escuchar al emisor o por simple confusión y malentendidos.

Flujos de la comunicación organizacional

Flujos de comunicación organizacional

Flujos de comunicación organizacional.

Para que todo marche adecuadamente, la comunicación organizacional debe realizarse en 3 sentidos:

  • Descendente: desde los altos rangos hasta los obreros, a través de instrucciones, llamadas telefónicas o reuniones.
  • Ascendente: desde los obreros hasta los que lideran la empresa, ya sea utilizando encuestas, reuniones o formularios de sugerencias.
  • Horizontal: entre aquellos que tienen una misma posición dentro de la empresa, enviando correos, con llamadas telefónicas, etc.

Ejemplos de la comunicación organizacional

A continuación se citan varios ejemplos a través de los cuales se desarrolla la comunicación en las organizaciones:

  • Reuniones con los equipos de trabajo.
  • Memorandos y notas operativas.
  • Capacitaciones.
  • Reuniones.
  • Entrevistas.
  • Exposiciones.
  • Conferencias.
  • Correo electrónico.
  • Buzón de sugerencias.
Bibliografía:
  • Fernández Verde Dolores y Fernández Rico Elena. Comunicación empresarial y atención al cliente. (Segunda Edición) Ediciones Paraninfo. 2010.
  • Enrique Ana maría, Madroñero María, Morales Francisca y Soler Pere. La planificación de la comunicación empresarial. Materials 202. 2008.
  • Fernández Brage Gloria. Comunicación oral y escrita en la empresa. (Primera Edición). Ideas Propias Editorial. 2017.
  • Tarodo Pisonero Carlos. Comunicación empresarial y atención al cliente. Ra-ma Editorial y publicaciones. 2014.
  • De la Fuente Chico Cesar. Marketing interno y comunicación. (Primera edición). Editorial Elearning S.L. 2019
Citar artículo:
Comunicación organizacional (2018). Recuperado de Enciclopedia Económica (https://enciclopediaeconomica.com/comunicacion-organizacional/).