Telemarketing

¿Qué es el telemarketing?

El telemarketing es un tipo de marketing directo que consiste en la utilización del medio telefónico para conectarse con un público objetivo, con la finalidad de incrementar las ventas de una empresa.

El uso del telemarketing se suele realizar con clientes potenciales, cuyos datos se obtienen a través de previos registros realizados por la empresa, tales como su historial de compras, suscripciones por internet, concursos, entre otros.

Además, suelen venderse bases de datos a las empresas, con registros telefónicos de potenciales clientes.

Funciones del telemarketing

Entre las funciones que cumple el telemarketing, podemos destacar las siguientes:

• Es una táctica del marketing para obtener clientes y dar a conocer nuevos productos.
• Sirve para asesorar a los clientes de una empresa.
• Funciona como enlace directo entre el cliente y la empresa.
• Es un método para publicitar un producto o servicio.
• Se utiliza para que los clientes conozcan las promociones que posee una empresa.

Tipos de telemarketing

El telemarketing puede clasificarse de acuerdo con su procedencia, estructura o realización.

Según la procedencia

• Entrante o reactivo: aquel donde el cliente es quien procede a realizar el llamado para pedir información sobre determinado producto.
• Saliente o proactivo: cuando es la empresa quien contacta al cliente mediante un teleoperador.

Según la estructura

• Interno: cuando el departamento de telemarketing forma parte de la estructura organizacional de la empresa.
• Externo: cuando una empresa recurre a la subcontratación de otra empresa (terciarización) para llevar a cabo el telemarketing.

Según su realización

• Automatizado: cuando quien se encarga de realizar las llamadas es una máquina que comunica un mensaje automáticamente.
• Manual: cuando el encargado de realizar la llamada del telemarketing es un empleado especializado.

Ventajas y desventajas del telemarketing

Ventajas

Las principales ventajas del telemarketing son las siguientes:

• Es un medio directo e interactivo entre la empresa y el cliente.
• Es accesible y poco costoso.
• Obtiene respuestas inmediatas.
• La conversación puede ser medida.
• Es posible ofrecer la mayor cantidad de información acerca del producto que se ofrece.
• Pueden ofrecerse otros productos.
• Aumenta el alcance de la empresa.

Desventajas

Las principales desventajas del telemarketing son las siguientes:

• En algunos casos es considerado una falta de ética, ya que el cliente no estaba solicitando una llamada de la empresa.
• Los clientes pueden considerarlo molesto.
• Si el telemarketing no se efectúa correctamente, puede afectar gravemente la reputación de la empresa.
• Debe dedicarse tiempo para crear un bosquejo de lo que se planteará en la comunicación.
• Se puede perder el control sobre la ejecución de un buen servicio.
• Cuando el telemarketing es automatizado, puede resultar incómodo para el cliente.

Técnicas del telemarketing

Algunas técnicas utilizadas durante el telemarketing son las siguientes:

• El recurso más importante con el que se cuenta es la voz. El cuidado del tono de voz que se utiliza y la manera en la que se usan las palabras, son un factor clave durante el telemarketing.
• Se debe tener presente el objetivo por el cual se realiza dicha comunicación, y así también el punto de vista que posee el cliente. De esta manera será más fácil que la comunicación fluya y se cumplan los objetivos propuestos.
• La actitud del que realiza el telemarketer debe ser objetiva y no se debe dejar a un lado cómo se desenvuelve la conversación.
• Se debe ser espontáneo y estar bien preparado para llevar a cabo el proceso. Para ello, es recomendable crear un bosquejo de lo que se dirá, para seguir cada uno de los pasos propuestos y al mismo tiempo sonar natural.
• El tiempo con el que se cuenta es reducido, ya que solo se dispone de unos cuantos minutos para alcanzar el objetivo de la campaña. Es por ello que no se debe perder el dominio de la conversación y hacer que el cliente se canse.
• La honestidad es un factor clave. Si el cliente se da cuenta de que se le está engañando, los resultados serán desfavorables.

Ejemplos de telemarketing

Veamos algunos ejemplos de telemarketing:

• Un político que realiza llamadas a los ciudadanos de determinado lugar, para dar a conocer sus propuestas y recibir opiniones de las personas.
• Las empresas que prestan servicios telefónicos suelen recurrir a llamados de telemarketing, para ofrecer nuevos productos y servicios.